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如果想在未來滿足消費者的需求，旅游企業就不得不關注聊天工具和虛擬現實這兩種新科技。

世界旅游市場(WTM)國際趨勢報告和歐睿國際(Euromonitor International)顯示網頁和手機app已無法滿足消費者的需求，并建議旅游企業將旅行體驗進行線上數字化呈現。

研究報告圍繞“旅行體驗數字化”經濟展開。Euromonitor旅行負責人卡洛琳布萊納表示，如果旅行代理商認為他們通過網頁和app就能滿足消費者的需求，那么他們早已落后時代四年。

報告顯示VR可以減小旅行者的期待和實際情況的落差。根據報告，如今線下旅行代理商有54%的市場份額，而到2020年將下降到48%。

很多旅行品牌，包括TUI和Thomas Cook, 已經嘗試了各式各樣的VR概念來讓目的地和度假勝地更加亮眼和吸引人。Thomas Cook 360度虛擬現實 app已經上線，潛在的旅行消費者可以沉浸式360度觀看酒店房間，在游泳池畔酒吧喝酒，還可以在Thomas Cook的度假勝地享受陽光海灘。另外，Thomas Cook 建立的一個英國旅游運營商已經開設了提供虛擬現實度假的概念實體店。

在聊天工具方面，類似于Booking.com 和Expedia這樣的公司已經開發了聊天機器人。報告指出旅行代理商也應該使用類似的服務和消費者互動。

Booking的首席產品官大衛認為僅僅用Facebook的聊天工具是不夠的，因為平臺用戶更加細分，有更加個性化的需求。開發聊天工具也是對平臺服務的一種管控。Booking的這款聊天軟件可以將顧客常問的問題用模板自動轉化成42種語言，比如是否有停車場，入住和退房的時間等。

許多旅行公司都開發了聊天應用，這樣能夠有更好的顧客服務。荷蘭皇家航空公司算是很早采用這種形式的公司，它通過Facebook Messenger來為顧客提供服務。荷蘭皇家航空公司預測聊天應用會成為未來與顧客互動的一個重要渠道。冰島航空公司最近也宣布顧客可以使用Messenger來預訂航班。Voyages SNCF表示它也開發了使用Facebook Messenger的服務，這項服務現階段在法國可以使用，計劃明年擴展到全球更廣泛的范圍使用。

房屋租賃公司Veeve公司的老板卡爾米歇爾，表示這些融入人工智能的服務將會成為“旅游行業人們做出決策的關鍵性驅動因素”。

總結來看，國際旅游業的巨頭已經紛紛在VR和聊天工具領域發力。盡管VR內容并不能代替人們前往目的地度假旅游，但是在旅游營銷和創造新的娛樂項目方面，可以發揮巨大潛力，激發人們旅游的靈感，拉近旅客和服務提供者的距離，更好地進行旅游決策。聊天工具的開發和應用也能夠讓消費者與旅行代理商和目的地的距離更加接近，更好地解決信息不對稱，同時對消費者前期的決策提供服務。

*本文轉載自左馭資本，由左馭資本周蕓竹(Amelia)編譯自Tnooz，原作者Linda Fox。

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