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“客房及過道地面污漬明顯，洗手間面盆內有毛發和絮狀物，滅火器過期，安保管理松散……”近期，文化和旅游部對五星級飯店持續開展兩輪暗訪檢查，并對衛生和消防安全問題嚴重、服務不規范問題突出的30家五星級飯店作出“取消五星級旅游飯店資格”和“限期整改”的處理，在業內外引起不小震動。“一石激起千層浪”，業界自上而下發生著一系列連鎖反應——相關省份的文化和旅游主管部門、行業協會、企業積極行動起來，以問題為導向，多措并舉，促進旅游住宿業尤其是星級飯店業的服務質量整體提升。一場關于星級飯店的“品質保衛戰”正在打響。

主管部門迅速行動

2月22日，全國星評委發布公告，宣布對廣東、江蘇17家五星級飯店作出處理決定后，廣東、江蘇兩省文化和旅游廳高度重視，立即采取行動，責成相關地市文化和旅游主管部門指導督促被處理飯店制訂整改計劃，落實整改措施。同時，要求全省各地吸取教訓，舉一反三，開展星級飯店質量管理專項行動。

廣東省文化和旅游廳隨后派出督導檢查組赴相關地市，不僅明查了9家被處理飯店，還隨機暗訪了5家高星級飯店。目前，檢查組已在7個地市召開專題會議10場，通過現場核查、查閱資料、召開反饋會等方式，重點圍繞星級飯店消防安全、治安管理、食品安全、餐飲衛生等進行專項督導檢查。廣東還計劃于5月中旬召開全省旅游住宿業管理工作培訓班，對旅游星級飯店、文化主題飯店等住宿業態的衛生、消防、安全相關人員加強培訓。

江蘇省文化和旅游廳3月7日召開全省旅游星級飯店質量提升工作會議，要求各地迅速排查問題、積極完善提升。4月，全面啟動了對省內高星級飯店的明查暗訪。據江蘇省文化和旅游廳質量管理處相關負責人介紹，暗訪員主要由高星級飯店總經理、飯店管理專業資深專家組成，隨機、不定期暗訪省內高星級飯店。為確保這項工作順利、有序、規范化進行，江蘇省文化和旅游廳還特別制作了《江蘇省旅游星級飯店暗訪工作手冊》，對工作形式、檢查依據、檢查區域、檢查重點、檢查報告等多個方面提出具體要求。6月，江蘇省文化和旅游廳將聯合衛生、消防等部門，對限期整改的飯店做專項回訪檢查。

4月21日，全國星評委發布公告，對北京、浙江、山東等省市的13家五星級飯店作出處理決定后，浙江省文化和旅游廳高度重視，廳黨組書記、廳長褚子育第一時間要求對暴露出的突出問題，舉一反三，進一步加大對全省高星級飯店的監管力度。浙江省文化和旅游廳還專門召開省飯店星評辦及相關處室負責人會議，就通報情況進行分析研究，并就下一步整改工作提出明確要求。4月25日，浙江省文化和旅游廳工作人員與湖州太湖雷迪森溫泉度假酒店等4家飯店代表舉行座談，對暗訪發現的問題進行梳理和反饋，對4家飯店的整改工作提供相應的指導支持，并在全行業開展自查自糾和重點排查，加快實施浙江飯店業品質提升計劃。

北京和山東兩省市的文化和旅游主管部門也非常重視。目前北京已責令“問題飯店”制定整改方案，隨后將進行督導，山東也正醞釀出臺相關整改、督導措施和方案。

“摘星”飯店積極整改

當前，被“摘牌”的飯店已被收回五星級飯店的牌匾和證書，相關飯店飯店正積極認真整改。

廣東被處理的飯店均已按照整改計劃，從完善檢查機制、優化服務流程、更新改造設施設備、加強員工培訓等方面落實整改。江蘇被處理的飯店均成立了由總經理為組長的整改專項小組，嚴格對標檢查，對酒店環境、管理、服務等各個方面從嚴要求。有的飯店嚴格落實責任制，直接撤換了總經理；有的飯店加大設備維修養護力度，重新梳理、完善企業管理制度和服務規范標準；有的正在著手啟動整體停業改造計劃；還有的已經投資4000余萬元對客房等薄弱環節進行提檔升級，并強化培訓，提升服務品質。

北京、浙江、山東等地被處理的飯店目前也正梳理問題，整改工作正按行業主管部門、行業協會的要求持續推進。

“文化和旅游部短時間內開展兩次暗訪檢查，嚴肅處理問題嚴重的五星級飯店，是很務實、有效的監管辦法，對行業和企業震撼很大。目前，山東星級飯店行業都在嚴格對標檢查，開展自查自糾。”山東省旅游飯店協會會長何莊龍說，文化和旅游部“來去不打招呼、不定期暗訪檢查”的監管方式讓某些星級飯店丟掉了幻想。這也告誡已評上星級的飯店，“掛星”不是一勞永逸的，要時刻繃緊保持星級飯店服務水準的弦，嚴格對照星評標準加強日常管理。

“文化和旅游部嚴格對標暗訪檢查，對酒店有益、對客人有利。”原無錫君來湖濱飯店總經理曹蘭蘭告訴記者，無錫君來湖濱飯店客人滿意度能在無錫名列前茅，主要得益于飯店在日常工作中就對照星評標準嚴格管理。“能進入五星級飯店序列是一種榮譽，更是一份責任，從評上星的那一刻起更要嚴格要求自己。自身過硬，自然不怕行業監管部門的隨時抽檢、動態監管。”曹蘭蘭說，嚴格監管，必然會將不合格的星級飯店清退出去，督促現有的星級飯店時刻保持應有的服務水準，讓星級飯店隊伍更加純潔。“星級飯店這塊標牌含金量越高、越閃亮，就越吸引消費者，越吸引優秀的、高品質飯店加入星級飯店行列。”

專家認可動態監管效果

“五星級飯店不是單純的硬件上的‘高大上’，而是真正的高品質。”四川大學旅游學院教授李原認為，前些年，因市場結構調整，有些飯店萌生了“脫星”的短視念頭。當前文化和旅游部嚴格監管，強調了星級標準的權威性和嚴肅性，增加了五星級飯店的含金量。有些被處理飯店好像“順勢脫星”，實則是被星級飯店隊伍拋棄。“任何一個國家對某些行業都有最基本的要求，作為國家標準，星評標準就是我國對旅游飯店服務產品的一種質量規定和要求，且一直在與時俱進、不斷修訂。企業應牢記，無論什么時期，我們都會堅持星級制度，堅持星評標準。”

中國旅游研究院產業所副所長楊宏浩認為，文化和旅游部對衛生、安全、消防和服務問題嚴重的星級飯店嚴格執行一票否決制、直接取消星級飯店資格的“底線監管思維”非常正確。“衛生、安全、消防和服務質量關乎消費者的切身利益，期待監管部門進一步強化動態監管，嚴格監督星評標準的實施，確保星級飯店的品質，保障消費者享有‘質價相符’的權益。”

“在我國幾十萬家的住宿企業中，星級飯店具有引領作用，行業主管部門加大監管力度、嚴抓星級飯店的品質，將有力促進住宿行業服務質量的整體提升，推動中國旅游住宿業由規模發展向優質發展轉變。”中國社科院旅游研究中心特約研究員高天明說，“建議飯店企業進一步加強企業內部自查和企業之間互查，將監督檢查常態化。完成整改后，飯店企業還應安排第三方機構或行業專家進行復核驗收，以確保管理質量和服務水平得到有效提升。”

當前，我國旅游業正在進入提高管理服務水平、提升旅游品質的大眾旅游新階段。前不久，文化和旅游部出臺《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》，對提升旅游區點服務水平、優化旅游住宿服務、提升旅行社服務水平、規范在線旅游經營服務、提高導游和領隊業務能力、增強旅游市場秩序治理能力、建立完善旅游信用體系等七大任務作出具體部署。而今，優化旅游住宿服務的“品質保衛戰”已經打響，其他方面的工作正在穩步推進，相信在多措并舉之下，整個旅游產業的管理服務水平、產品品質必將得到有效提升，人民群眾在旅游時會擁有更多的獲得感、幸福感。

*本文來源：中國旅游報，本文作者：陳靜，陳熠遙，雷琛燁，陶李，郭旗，原標題：《星級飯店：以嚴格的動態管理保障品質》。